Cum apreciază populația calitatea serviciilor sociale? Cât de politicoși și profesioniști sunt angajații din acest sistem? Ce propun oamenii pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor sociale oferite? La acestea și alte întrebări a găsit răspuns A.O. Centrul de Justiție Socială „Echitate” în urma unui sondaj efectuat recent în rândul locuitorilor din raioanele Criuleni și Dubăsari. Despre rezultatele lui ne relatează Ion Calcatinge, colaborator A.O. Centrul de Justiție „Echitate”, care amintește că sondajul a fost realizat cu sprijinul direcțiilor de asistență socială (DAS) din cele două raioane în rândul a 92 de beneficiari ai serviciilor sociale.
– La ce fel de servicii sociale apelează mai des populația?
Serviciile sociale solicitate cel mai des de către respondenți reflectă o imagine a diverselor nevoi ale acestora, printre ele figurând: solicitarea compensației pentru încălzire în perioada rece a anului, a ajutorului social, a suportului în procedura de înscriere pentru indemnizații, a serviciilor de asigurare a mobilității.
– Din ce surse află, de obicei, populația despre serviciile prestate de DAS?
Cea mai mare parte a respondenților (cca 72%) susțin că află despre activitatea DAS, inclusiv despre serviciile prestate în timpul vizitelor la instituție, fiecare al cincilea – prin intermediul rudelor și prietenilor, 13% – prin comunicarea telefonică cu angajații DAS, iar 1% – din alte surse. Fiind rugați să evalueze cât de bine au fost informați despre serviciile de care au avut nevoie, majoritatea celor intervievați (73%) au fost de părere că sursele din care se informează sunt suficiente pentru a beneficia de serviciile sociale. Totuși, fiecare al cincilea respondent a răspuns că nu s-a informat destul de bine din aceste surse, iar 7% nici n-au putut evalua/nu știu dacă sursele lor de informare au fost suficiente. În acest sens, DAS ar trebui să întreprindă măsuri pentru a informa mai bine atât actualii, cât și potențialii utilizatori de servicii sociale despre activitatea sa, implicit despre spectrul serviciilor, condițiile și modul de oferire a acestora prin diverse căi (în incinta DAS, pe pagina web a entității, prin broșuri/postere plasate în locurile publice: primărie, bibliotecă, poștă, etc.).
– Care este calitatea serviciilor prestate?
Deși cca jumătate din cei intervievați (52,5%) au apreciat calitatea serviciilor sociale prestate drept înaltă, 45% o consideră medie și 2,5% – joasă, ceea ce ar însemna ce autoritățile ar trebui să se preocupe de calitatea serviciilor, să atragă atenția la deficiențele și problemele pe care le reclamă populația.
Printre atare probleme respondenții au remarcat, în special: insuficiența resurselor financiare pentru a oferi servicii de calitate, informarea insuficientă a populației despre activitatea DAS, corupția/plățile neoficiale, insuficiența măsurilor de control și monitorizare asupra activității DAS, profesionalismul scăzut al angajaților.
– Cât de politicoși și profesioniști sunt angajații DAS în opinia populației?
Marea majoritate din cei intervievați (circa 95%) au venit cu aprecieri pozitive, remarcând că angajații DAS au fost politicoși și foarte politicoși în comunicare. Totuși, circa 5% din respondenți consideră că atitudinea reprezentanților DAS lasă de dorit, aceștia urmând a fi mai atenți față de persoanele care se adresează la instituție.
În ceea ce privește nivelul de profesionalism al angajaților DAS, circa 2/3 din respondenții l-au apreciat drept înalt, iar 1/3 – mediu, în opinia ultimilor existând rezerve de îmbunătățire a acestuia, inclusiv prin formarea continuă a angajaților, îmbunătățirea abilităților de comunicare, operativitatea în abordarea/soluționarea nevoilor beneficiarilor. Fiind rugați să aprecieze nivelul de încredere în angajații DAS, aproape 2/3 din cei intervievați susțin că au multă încredere în angajații DAS, în jur de 30% apreciază nivelul de încredere ca fiind mediu, indicând potențiale oportunități de îmbunătățire în comunicare și transparență.
5% din cei intervievați au remarcat că au o încredere joasă în angajații DAS, semnalând posibile probleme sau experiențe negative în interacțiunea cu angajații și primirea serviciilor sociale.
– Se recurge la plăți neoficiale pentru a „soluţiona” problemele în prestarea serviciilor sociale? Aproape 2/3 din respondenți au relatat că în acest domeniu nu se recurge niciodată la plăți neoficiale, fiecare al cincilea respondent este de părere că la plăți neoficiale se recurge câteodată, 5% – destul de rar. Totodată, în jur de 8% din respondenți au relatat că la astfel de plăți că se recurge adesea, sugerând existența unor abuzuri și practici incorecte în furnizarea serviciilor sociale.
– Ce propune populația pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor sociale?
O parte importantă din respondenți au venit cu sugestii de îmbunătățire a calității serviciilor prestate de DAS. În opinia unora, în acest scop e nevoie de a asigura DAS cu resurse financiare adecvate pentru a sprijini furnizarea serviciilor sociale, alții sunt de părere că ar trebui îmbunătățită informarea populației despre activitatea DAS pentru ca persoanele să știe mai bine atât atribuțiile DAS, cât și drepturile sale. Respondenții consideră că prevenirea corupției în acest domeniu prin implementarea unor măsuri eficiente de control și monitorizare a activității DAS ar putea ameliora situația, iar societatea civilă ar putea contribui la acest proces.
De asemenea, respondenții consideră necesar de a îmbunătăți procesul de evaluare și de selectare a familiilor care beneficiază de ajutor social pentru a se asigura că resursele sunt direcționate către cei cu adevărat în nevoie – „De ales mai atent familiile care primesc ajutorul social.” Totodată, în opinia interlocutorilor, e nevoie de a crea un sistem transparent și echitabil de calcul al ajutorului financiar acordat fiecărei persoane.
Promovarea respectării normelor de conduită de către angajații DAS, creșterea profesionalismului angajaților prin instruire și formare continuă, revizuirea sistemului de selectare și recrutare a personalului DAS pentru a asigura un proces corect și transparent, creșterea salariilor angajaților sunt și ele măsuri care, în opinia interlocutorilor, ar putea schimba spre bine starea de lucruri în prestarea serviciilor sociale.
Ion Calcatinge
Acest articol a fost elaborat de A.O. „Centrul de Justiție Socială ”Echitate” în cadrul proiectului „Consolidam integritatea – sporim calitatea serviciilor sociale”, parte a unui proiect realizat de Transparency International – Moldova cu susținerea financiară a Secției Justiție Penală și Aplicare a Legii a Ambasadei Statelor Unite ale Americii la Chișinău. Opiniile exprimate aparţin autorilor și pot să nu corespundă opiniei donatorului și a Transparency International – Moldova.
